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構面1
(600分) |
便民標
準服務 |
便民標準服務著眼於塑造專業、親切、高效率的服務形象，提供便捷服務，確保流程透明，建立民眾與政府信任關係。 |
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評核項目 |
評核指標 |
次評核
指標 |
實際檢核項目 |
具體作法 |
完成期限 |
承辦單位 |
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機關形象（170） |
服務場所便利性（50） |
1.洽公環境適切程度（25）
2.服務設施合宜程度（25） |
1.1機關洽公環境滿意度
2.1機關服務設施妥適完備 |
1.1-1持續規劃改進各項設施、無障礙空間設備、照明、雙語服務標示及環境綠美化工作。
1.1-2.全員參與環境清潔管理維護，使辦公廳舍煥然一新，整齊美觀。
1.1-3推動辦公室文藝風貌，讓藝術融入生活。
2.1-1.強化民眾休息區之設備，提供舒適座椅、書報、雜誌、戶政宣導單等，並播放柔性音樂，供民眾觀賞，提供民眾貼心舒適優雅的洽公環境。
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行政組
全所
行政組
行政組
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2.1-2委託專業團體辦理本所消防設備安全檢查。
2.1-3考量民眾洽公之便利性及實用性，適時檢討規劃申辦動線、書表範例、雙語標示、環境綠美化及無障礙空間設置之情形。
2.1-4於一樓設置「愛心鈴」，由專人服務。 |
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行政組
行政組
全所 |
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服務行為友善性與專業性（90） |
1.服務親和程度（40）
2.服務可勝任程度（50） |
1.1洽公服務禮儀滿意度（20）
1.2電話禮貌
測試績效（20）
2.1服務人員問題回應正確率（50） |
1.1-1加強第一線窗口同仁服務禮儀，採主動式服務，以「同理心」為洽公民眾服務。
1.2-1不定期實施電話禮貌測試，透過測試，隨時注意同仁電話禮貌與服務品質，適時輔導與溝通協調。
2.1-1專人整理最新戶政法令，裝訂成冊，供同仁閱讀及參考。
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登記組
全所
登記組
行政組
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服務行銷有效性（30） |
施政宣導有效程度（30分）
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促進民眾瞭解施政及服務內容績效（30） |
1.主動製作宣傳單提供民眾最新訊息，並洽請村辦公室廣播，協助廣為宣導。
2.遇有新訊息、法令或服務新措施等事項，適時更新本所網站相關資訊，促使民眾獲得最新消息。
3.透過網路，設置最新消息欄，主動公佈各項訊息。
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行政組
行政組
行政組
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服務流程
（280） |
服務流程便捷性（180） |
1.單一窗口服務全功能程度（60）
2.申辦案件時間縮短程度（60）
3.申辦案件檢附書證謄本減量程度（60） |
1.1單一窗口服務全功能比例（60分）
2.1縮短申辦案件等候或處理時間比例（60分）
3.1申辦人檢附書證謄本便利度（30分）
3.2使用跨機關電子閘門認證辦理案件數成長率（30分）
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1.1-1設置6
個單一窗口，一處收件全程辦理完竣，減少民眾在各窗口間往返穿梭之不便。
2.1-1服務櫃台由行政人員機動性支援，並由志工採取走動式服務，使民眾得到快速服務避免久候。
2.1-2提供同仁最新法令資訊，俾有所遵循，簡化工作流程及處理時間。
3.1-1遇有民眾需提繳交戶籍謄本者，提供線上服務，由戶政所服務人員主動代為查證。
3.2-1有效運用跨機關服務網，透過申請「自然人憑證」，服務人民申請案件，簡便又快速。
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登記組
全所
行政組
登記組
行政組
登記組
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服務流程透明度（100） |
1.案件處理流程查詢公開程度（60）
2.案件處理流程主動回應情形（40） |
1.1提供案件承辦資訊種類（40）
1.2提供案件查詢管道種類（20）
2.1提供案件主動通知及確認功能（40） |
1.1-1提供
35種表單下載便利民眾申辦各項登記案件。
1.1-2提供5項線上預約服務。
1.2-1由專人控管，有效管理辦理時效與提供查詢服務。
1.2-2民眾諮詢可運用電子郵件，由專人服務與解答。
1.2-3提供電話及現場查詢管道，提供民眾多元性查詢機制。
2.1-1對於民眾之申請案件，主動告知進度及完成案件所需時間。
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行政組
登記組
登記組
全所
全所
全所
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顧客關係
（150） |
民眾滿意度（70） |
機關服務滿意度（70） |
1.1服務滿意度趨勢分析及檢討（40）
1.2
服務滿意度成長率（30）
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1.1-1訂定民眾意見反映及陳情案件作業規定與處理程序，透過首長信箱及提升政府服務品質執行計畫，建構內外部稽核機制。
1.1-2主動蒐集輿情報導，採納良好建議，改善服務品質，遇有報導不實，應儘速澄清，以導正視聽。
1.2-1辦理民眾意見或滿意度調查，研析滿意度趨勢，並與同性質機關進行比較，以作為改進服務措施及提升整體滿意度之參考。
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行政組
全所
行政組
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民眾意見處理有效性（80） |
民眾意見回應與改善程度（80） |
1.1 設有民眾意見處理機制（50）
1.2民眾意見處理滿意度成長率（30） |
1.1-1服務台設置「民眾意見箱」提供民意反應管道。
1.1-2因應現場民眾各項抱怨之處置，責成主管督導解決，並進行後續追蹤處理改善，並視案情製作案例教材供同仁遭遇相關案件因應處理之用。
1.1-3設置「首長信箱」，接受民眾興革建議及陳情案件，相關案件並均呈送主任，並研擬改善方案，妥予答覆當事人。
1.1-4針對陳情案件列管，儘速函復當事人，協助民眾解決疑難問題，亦可減少紛爭。
1.1-5e-mail 隨時提供民眾申訴管道，以瞭解民眾之需求或感受。
1.2-1對於民眾所提之意見，除內部檢討改善外，並追蹤民眾對於本所改善之滿意否？
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行政組
全所
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行政組
行政組
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